🔥 ลูกค้าต่างชาติ คาดหวังการบริการอย่างไรจากเอเจนท์อสังหาฯไทย? The Ugly Truth และบทเรียนของการเป็นเอเจนท์ที่แสนดี

สมัยผู้เขียนเริ่มงานนี้ใหม่ๆ ไม่มีความรู้ความเข้าใจใดๆเลยค่ะ ว่าจะต้องดูแลลูกค้าต่างชาติอย่างไร เข้าใจว่า การมีทรัพย์สวยๆ ไปโชว์เยอะๆ ต่อสู้ทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าได้ในสิ่งที่ต้องการ และด้วยความ nice ของเรา เขาก็ต้องเช่า ต้องซื้อ และ Loyalty กับเราสิ

ประเภทใช้ความดี ความจริงใจ และการทำงานหนัก แลกผลลัพธ์

ถูกนายเก่ากรอกหูว่า “Wear them off!” ซึ่งหมายถึง การพาลูกค้าตระเวนดูทั้งวัน 8-10 ที่ จนเขาหมดแรงสิถึงจะปิดได้ ซึ่งก็จริงเป็นบางครั้งนะคะ ลูกค้าหมดแรง พอจบวันก็ต้องเลือกเช่ากันสักห้องล่ะค่ะ

แต่ถึงแม้เราจะอึด ถึก ทนมากแค่ไหน คนที่ wear off คนแรกจากการทำงานแบบ “โง่ขยัน” ก็คือเรานั่นเอง

ช่วงที่อินทรีย์ยังไม่แกร่ง ต้องทนอึดอัดกับความกดดันในการเป็นตัวกลางระหว่างผู้เช่า และเจ้าของ ฝั่งลูกค้าต่างชาติที่เรียกร้องจะเอาทุกอย่าง บางครั้งพูดไม่ดี ข่มขู่ เหมือนชีวิตของพวกเขานั้น ช่างไม่รู้จักคำว่า ขอบเขต และความเกรงใจกันบ้างเลย พอให้ไปแล้ว 1 และเห็นว่าขอได้ ก็จะขอฟรีอีก 3!

กว่าจะเรียนรู้ว่า “เกรงใจ” ไม่มีปรากฏในดิกชันนารีภาษาอังกฤษ ก็พลาดทำอะไรให้พวกเขาไปฟรีๆ จนหมดแรงไปหลายรอบ

เคยมีลูกค้าอิสราเอล เล่าให้ฟังว่า วัฒนธรรมของเขานั้น fully self expression จึงพูดกันเสียงดัง ทะเลาะ ทุ่มเถียงแบบเอาเป็นเอาตายได้แบบไม่กระโดดต่อยกัน เป็นเรื่องปกติ และถ้าคุณต้องต่อแถวคอยอะไรนานๆ

โดยไม่ complain หรือโวยวายอะไรดังๆออกมาบ้าง คุณจะถูกลืมไว้เป็นคนท้ายๆ เพราะคุณนั้นไม่สำคัญ!

ซึ่งก็ไม่น่าแปลกใจถ้าคนชาตินี้ เขาจะกล้า Request อะไรแปลกๆ แบบไม่สนหน้าอินทร์หน้าพรหม เพราะเขาเชื่อว่า “ถ้าขอก็น่าจะได้บ้าง แต่ถ้าไม่ขอก็จะไม่ได้อะไรเลย” ซึ่งมันต่างกันสุดขั้วกับวิถีความเกรงใจ และการรักษาหน้า อย่างคนไทยเรา

ผู้คนมาจากต่างวัฒนธรรมค่ะ เขาถูกหล่อหลอมให้เป็นของเขาอย่างนั้น และเขาไม่เคยรู้หรอกว่าคนไทย จะใจดี ตอบสนองให้เขาได้มากขนาดนี้

เวลาพวกเขาจะซื้อ จะเช่าบ้านในต่างประเทศ ก็ต้องเข้าคิว เพราะบ้านเช่ามีน้อย บางประเทศผู้เช่าก็ต้องจ่ายค่าคอมมิชชั่นให้เอเจนด้วย การจะซื้อจะขายอสังหาฯ มีขั้นตอนยุ่บยั่บ มีค่าใช้จ่ายจ้างทนายความที่พวกเขาต้องเตรียม

จะไปดูบ้านต้องรอวัน open house ไม่ใช่นึกอยากจะไปก็ไป หรืออยากจะทัวร์ดูบ้าน 10 หลังต่อวัน แบบฟรีไม่เสียค่าใช้จ่ายอย่างในเมืองไทย มันไม่มีวันเกิดขึ้นค่ะ บางบริษัทใหญ่ๆ อาจจะมีรถบริการพาลูกค้าไปดูหลายที่ แต่นั่นก็เป็นทรัพย์ exclusive listing และค่าใช้จ่ายนั้นถูกรวมเข้าไปในงบการตลาดของทรัพย์นั้นแล้ว ดังนั้น มันไม่ฟรี

พวกเขารู้ดีว่าไม่มีใครในโลกที่เขาอยู่ จะเอาเวลา เอาทรัพยากรในชีวิตมาสปอยล์ให้ฟรีๆ …เหมือนที่เมืองไทย…

ในเมื่อไม่เคยได้ แล้วพบว่ามันทำได้ง่ายที่นี่ บางคนที่ไม่มีจิตสำนึก เขาก็ใช้เป็นช่องทางเอาเปรียบคนไทย ซึ่งได้ชื่อว่าเป็นสุดยอดผู้ให้บริการของโลกได้

ต่างชาติ ไม่รู้จักคำว่า “เกรงใจ“ แต่เขาเข้าใจคำว่า ”Respect “ นะคะ

ดังนั้น หลังจากช่วงเรียนรู้แบบ “โง่ขยัน” แล้ว ผู้เขียนก็ไม่ offer บริการแบบเพื่อนผู้แสนดี หรือ เป็นครอบครัว ให้ลูกค้าต่างชาติอีกเลยค่ะ เพราะนอกจากเขาจะไม่ appreciate (ซาบซึ้ง ขอบคุณ)แล้ว เขายังไม่ Respect เราอีกด้วย

การเชื่อมกันในการทำธุรกิจ ต้องมีขอบเขต เพราะการถูก “หลอกใช้” หรืออยู่ในภาวะ “จำทน” ”ถูกเบียดเบียน“ มันไม่ให้พลังเราค่ะ และลูกค้าก็ไม่ใช่เพื่อนหรือครอบครัว

หน้าที่ของเอเจนคืออะไร? ถ้าตอบได้ชัดเจน แสดงว่ามีที่ยืนที่มั่นคงและปลอดภัยให้ตัวเองในการทำงานแล้วค่ะ

ทุกอย่างต้องเป็นไปตามความถูกต้อง ตามกฏหมาย Everything goes by the book! การใช้บริการเรานอกเหนือจากที่ตกลงเบื้องต้น ต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่ม ซึ่งเราเองก็ต้องรับผิดชอบสร้างขอบเขตความชัดเจนในการบริการขึ้นมา

ถ้าคุณไม่ชัดเจนกับตัวเอง คนอื่นก็จะมาล้ำเส้น และท้าทายความไม่ชัดเจนของคุณไปเรื่อยๆ

เคยเห็นเอเจนบางคนทุ่มเทมาก จนน่าตกใจกับการดูแลลูกค้า แบกข้าวของลูกค้าที่ย้ายออกแต่ไม่มีที่เก็บไว้เต็มรถ เต็มห้องพักตัวเอง

การเป็นเดอะแบก ไม่ว่าแบกของ หรือแบกความรู้สึก ไม่ได้ทำให้เราเดินทางได้ไกลเลยค่ะ

ผู้คนจะเคารพเราเมื่อเราเคารพตัวเอง

เริ่มตั้งแต่การแต่งกายที่สุภาพเป็นมืออาชีพ การมีขั้นตอนการสื่อสารให้คำปรึกษาที่ได้รับการแจ้งไปแล้วล่วงหน้า การลงเวลานัดหมายทั้งการประชุมออนไลน์หรือนัดชมทรัพย์

ระหว่างสนทนามีการจดบันทึก ใช้อีเมล์เป็นหลักในการสื่อสารและส่งข้อมูล ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกฏหมาย และการปฏิบัติต่างๆ การจอง การโอนเงิน ต้องมีเอกสารให้เขาอ่านแล้วเซ็นรับทราบ มีทนายที่ปรึกษา และทีมนักบัญชีร่วมในการทำงาน ไม่คิดเองตอบเองทั้งๆที่ไม่ใช่ขอบเขตงานหรือความเชี่ยวชาญของตน

การเสนอซื้อ เสนอเช่า ลูกค้าต้องเขียนลงมาว่ามี offer อะไรบ้าง จะเขียนด้วยลายมือเขาเอง หรืออีเมล์มา ต้องมีความชัดเจนที่ผ่านสมองและการกระทำ พร้อมเงินของเขาที่แสดงว่า นี่เป็นserious offer ไม่ใช่การช้อปปิ้ง หรือเพ้อเจ้อไปเรื่อยๆ ให้เสียเวลาทุกฝ่าย

อะไรที่ทำได้ หรือไม่ได้ จะถูกสื่อสารออกไป และสิ่งใดทำให้เพิ่มแต่ไม่คิดเงิน จะต้องบอกกล่าวกับลูกค้าก่อนเสมอว่านี่เป็น complementary พิเศษ เพื่อไม่ให้เขา take it for granted และไปคาดหวังของฟรีแบบนี้ในครั้งอื่น หรือกับเอเจนคนอื่นอีก

จะนัดเข้าชม มีการส่งรายละเอียดและ VR tour ให้ดูก่อน แล้วถามว่า มีจุดไหนที่ไม่ตรงกับที่อยากได้บ้าง จะได้ไม่ต้องเสียเวลาของทั้งสองฝ่ายที่จะเดินทางไปดู เหล่านี้ เป็นต้น

และที่สำคัญ เอเจนต้องทำการตลาดให้หนักค่ะ ให้มี lead เยอะๆ ไม่รอแค่ lead บริษัท หรือปล่อยตัวเองให้เป็นคนที่มีลูกค้าน้อย ต้องเยอะจนเราสามารถเลือกทำงานกับใครก็ได้ ไม่รอคอยฝากความหวังไว้ที่ลูกค้าคนใดคนหนึ่ง คนนี้ไม่เวิร์ค ปล่อยเขาไปให้เร็ว เพื่อเปิดทางให้คนที่ใช่ได้เข้ามาเป็นลูกค้าเราค่ะ

เราเกิดมาในสังคมไทยความ nice มันอยู่ใน DNA จะให้เราไปเป็นอย่างอื่นที่ไม่ใช่ตัวเรา มันเป็นไปไม่ได้ แต่น่าสนใจว่า ผู้รับบริการไม่ว่าทั้งไทยหรือต่างชาติ ไม่ได้คาดหวังความ “Nice” จากเอเจนมากเท่ากับคาดหวังความเป็นมืออาชีพ (Professional)ที่โปร่งใส (Transparent) ตรงไปตรงมา เชื่อถือได้(Reliable and trustworthy)เลยค่ะ

แต่พวกเขากลับซาบซึ้งและขอบคุณ เมื่อมีอะไรผิดพลาด แล้วเอเจนมีการนำเสนออย่างไม่ปิดบัง โดยไม่ให้ความสำคัญกับคำว่า “Nice” มากไปกว่าความถูกต้องและการแก้ไขสถานการณ์อย่างทันท่วงที

เพราะถึงแม้ ”ความจริง“ ในหลายครั้งมันไม่ Nice แต่มันให้พลังทุกคนที่เกี่ยวข้องเสมอ

ขอให้คุณผู้อ่าน สนุกสนานกับการเรียนรู้ และสร้างขอบเขตบริการของมืออาชีพ ที่ชัดเจน ให้พลังตัวเองในการทำงานร่วมกับลูกค้าในทุกวัฒนธรรมนะคะ