151
ติดตาม
แจ้งรายงานไม่เหมาะสม
บทเรียนจากดราม่าเอเจนต่างชาติ เมื่อ “การสื่อสารข้ามวัฒนธรรม” กลายเป็นประเด็น
เวลาสร้าง 13 มีนาคม 2569 19:13
แน่นอนค่ะ เมื่อดราม่าลง คอมเมนต์ก็ทะลักทันที
ชาวต่างชาติหลายคน ทั้ง Native speakers และคนที่ใช้ชีวิตทำงานข้ามวัฒนธรรม เข้ามาคอมเมนต์ว่า เอเจนคนนั้นไม่ได้หยาบคายอะไรเลย ไม่มี C**t,F word หรือ การเหยียดเชื้อชาติใดๆ
แค่ถามตรง ๆ ว่า
“When is your move-in date?”
และเมื่อยังไม่ได้คำตอบ เขาก็ถามย้ำอีกครั้ง
พร้อมถามเพิ่มเติมว่า
“Are you aware about 2 months deposit and 1 month rent before moving in?”
ข้อเท็จจริงของบทสนทนาที่ถูกแคปมาลง มีเพียงเท่านี้
แต่สำหรับลูกค้าคนไทยท่านนั้น
การถามย้ำเรื่อง Move-in date ก่อนนัดเข้าชมห้อง กลับสร้างความไม่พอใจให้กับเธออย่างมาก
เพราะเธอบอกว่ายังไม่ทราบแผนการย้าย ต้องรอถามแฟนก่อน แต่อยากจะชมห้องแล้ว
ถ้ามองในมุมเอเจน นี่เป็นเรื่องปกติมากในการ screen ลูกค้า ก่อนนัดเข้าชม
ลูกค้าหลายท่านไม่ทราบว่า การจองห้องเช่าตามปกติ เจ้าของทรัพย์มักจะ hold booking ให้ได้ไม่เกินประมาณ 1 เดือน
และถ้าเป็นห้องที่ demand สูง บางครั้งก็อาจน้อยกว่านั้น
ถ้าไม่ทราบ Move-in date เลย เอเจนก็มักจะยังไม่พาชม
เพราะสุดท้ายอาจกลายเป็นว่า ชอบห้อง แต่จองไม่ได้
เสียเวลาทั้งสองฝ่าย
เพราะห้องเช่าดีๆ เช้าอยู่ บ่ายก็อาจมีคนเช่าไปแล้ว
แต่สิ่งที่น่าสนใจ ในดราม่านี้คือ บทเรียนเรื่องการสื่อสารข้ามวัฒนธรรม
หนึ่งใน concept ที่ใช้กันบ่อยคือ Low Context และ High Context communication
ผู้คนฝั่งตะวันตกจำนวนมาก มักสื่อสารแบบ Low Context
คือพูดตรง แจ้งความต้องการชัดเจน ไม่อ้อมค้อม เพราะฉันกับคุณมีความเท่าเทียมกัน
ในเคสตัวอย่าง เอเจนต่างชาติเขาใช้การสื่อสารแบบ Low Context
ในบางสถานการณ์ การพยายามยิ้มกลบเกลื่อน หรือพูดอ้อมเพื่อให้บรรยากาศดี อาจถูกมองว่าไม่ professional หรือเหมือนกำลังปกปิดปัญหาเสียด้วยซ้ำ
ในขณะที่วัฒนธรรมเอเชียจำนวนมาก รวมถึงไทย มักเป็น High Context communication
เราให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ ความรู้สึก ความเกรงใจ ลำดับอาวุโส
บริการแบบไทยที่มีชื่อเสียงก็เกิดจากตรงนี้
ความสุภาพ อ่อนโยน และการดูแลลูกค้า
เช่นเดียวกับญี่ปุ่น มีวัฒนธรรมการสื่อสารเน้นความสุภาพ
แม้จะไม่พอใจอย่างมาก ก็ไม่จำเป็นต้องพูดตรงออกมา
จึงไม่แปลกที่ Executive ชาวญี่ปุ่นจะเช่าอสังหาฯ เขามักจะมีเอเจนชาติเดียวกันมาช่วยดูแล
เพราะแม้แต่คนที่ทำงานข้ามวัฒนธรรมมานาน ก็อาจไม่ได้เข้าใจ nuance เหล่านี้ลึกซึ้งเพียงพอ
แน่นอนว่า ในภาษาอังกฤษเองก็มีวิธีทำให้ประโยคดูนุ่มนวลขึ้น เช่น
“Could you please…”
“Would you mind…”
หรือประโยคที่สุภาพมากอย่าง
“May I trouble you?”
ซึ่งเคยได้ยินนักลงทุนชาวออสเตรเลียพูดประโยคนี้กับพนักงานโรงแรม เพื่อขอน้ำตาลเพิ่มในกาแฟ ก็ฟังแล้วรู้สึกสุภาพมากทีเดียว
ในงานอสังหาฯ บางครั้งเอเจนจำเป็นต้องถามคำถามลึก ๆ เพื่อเข้าใจเหตุผลในการย้าย
ซึ่งในภาษาไทย เราอาจพูดง่าย ๆ ว่า
“ขออนุญาตทราบเหตุผลที่ต้องย้ายจากคอนโดเดิมได้ไหมคะ”
คำถามนี้ช่วยประเมินทั้งความเร่งด่วน และ deal breaker ที่ซ่อนอยู่
เช่น บางท่านต้องย้ายเพราะมีการก่อสร้างข้างตึก ตอกเสาเข็มเสียงดังมาก แต่เขาทำงานที่บ้านทั้งวัน
ในภาษาอังกฤษ เราอาจถามว่า
“May I know what’s prompting us to move from the current place?”
การใช้คำว่า us ทำให้ประโยคดูเหมือนเราอยู่ทีมเดียวกับลูกค้า และช่วยลด friction หรือการต่อต้าน ในการแชร์ข้อมูลส่วนตัวลง
ถ้าไม่ได้คิดประโยคไว้ก่อน เอเจนที่ไม่ใช่ Native speaker และพอรู้ภาษาอังกฤษมาบ้าง อย่างดิชั้น อาจเผลอถามตรง ๆ แบบ
“Why do you have to move?”
ซึ่งฟังแล้วอาจทำให้ลูกค้าสะดุ้งได้
แม้กับคนจากประเทศที่สื่อสารแบบตรงก็ตาม
ลูกค้าบางชาติเองก็เติบโตมากับวัฒนธรรมที่ Assertive มาก
เขาไม่กลัวการต่อรอง ไม่กลัวการเรียกร้องสิ่งที่คิดว่าสมควรได้
ซึ่งบางครั้งก็ทำให้ Owner และเอเจนไทยรู้สึกว่า ลูกค้าก้าวร้าว หรือจุกจิกเกินไป
แต่จริง ๆ แล้ว หลายวัฒนธรรมโตมากับความคิดที่ว่า
“If you are quiet, you are not so important.”
ซึ่งแตกต่างจากวัฒนธรรมไทยที่มองว่า ความสุภาพ เงียบ และเรียบร้อย เป็นคุณสมบัติที่ดีในการใช้ชีวิตและทำธุรกิจ
แม้จะทำงานกับลูกค้าหลายเชื้อชาติมาเกินสิบปี ผู้เขียนก็ยังเป็นคนไทยค่ะ
คำพูดบางคำ กิริยาบางอย่างของลูกค้า สมัยเริ่มทำงานใหม่ ๆ ก็สะเทือนความรู้สึกอยู่บ่อยเหมือนกัน
ทั้งที่จริง ๆ แล้ว ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจทำให้เราเสียใจ
เขาแค่กำลังสื่อสารความต้องการของตัวเอง
เวลา จึงค่อย ๆ สอนให้เราแยกแยะได้ดีขึ้นระหว่าง
Aggressive — ความก้าวร้าว
กับ
Assertive — การยืนหยัดสื่อสารความต้องการของตัวเอง
และทำให้รับมือกับสถานการณ์เหล่านี้ได้ดีขึ้น
โดยไม่ต้องเอาใจตัวเองลงไปเล่นกับมันมากนัก
ยังอนุญาตให้ตัวเองพูดผิด ในหน้างานจริง โดยไม่กดดันว่าต้องทำทุกอย่างถูกต้องเสมอ
และขอโทษลูกค้า กับประโยคแบบไทยที่เราแปลในหัวเป็นภาษาอังกฤษ แล้วมันทำให้ลูกค้าสะดุ้ง
ผู้คนคิด พูด และทำ ในรูปแบบต่าง ๆ จากรากฐานการเติบโตและประสบการณ์ชีวิตของเขา
จึงไม่จำเป็นต้องโกรธเคือง เพียงเพราะเราไม่เห็นด้วย
สุดท้ายแล้ว ในการเจรจาธุรกิจ สิ่งที่เราทำก็อาจเป็นเพียงประโยคเรียบ ๆ ว่า
We acknowledge your request to adjust the contract terms.
Here is what we can accommodate.
However, these clauses will remain as our standard terms.
จากนั้นเราก็หาจุดลงตัว
หรือถ้าไม่ต่อรองอะไรทั้งสิ้น Take it or Leave it
จะตอบแบบ Non native speaker ว่า we will firmly keep it as our protocol
ก็ชัดเจน เพียงพอ แบบไม่ต้องสน Elegance ใดๆ
ถ้าเริ่มรู้สึกว่าอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องมากเกินไป บางครั้งการเบรก หรือเปลี่ยนผู้เจรจาต่อรอง ก็เป็นทางเลือกที่ดี
และนั่นจึงเป็นอีกเหตุผลหนึ่งว่า
ทำไมเจ้าของทรัพย์จึงควรมีเอเจนมืออาชีพช่วยดูแลธุรกรรมอสังหาฯ
เพื่อช่วยลดแรงกระแทกที่ไม่จำเป็น
และทำให้การตัดสินใจรับ หรือปฏิเสธข้อเสนอ
มีประสิทธิภาพมากขึ้น บนเหตุผล และสภาวะจิตใจสงบ มากกว่าอารมณ์
1 ชอบ
-
Facebook
-
Line
-
Twitter
-
Open new tab
-
คัดลอกลิ้งก์
หัวข้อที่เกี่ยวข้อง
